Olá! Esse é o décimo artigo da série Dicas do CEO. Obrigado por acompanhar esta coluna. Quero compartilhar minha meta com você. Minha meta é escrever 52 artigos por 52 semanas seguidas e, ao final de um ano, lançar um livro compilando todas as dicas. O que acha?

Bom, hoje vou compartilhar com vocês talvez o meu maior aprendizado em relação a liderança. É o que costumo chamar de “as três etapas da liderança”. Qual a diferença entre aquilo que você diz, aquilo que você faz e aquilo que você tolera?

Temos uma tendência natural de associar bons líderes a bons comunicadores. Geralmente, quando pensamos em grandes líderes da humanidade, nos remetemos imediatamente a grandes discursos, que movem multidões. De fato bons líderes são ótimos comunicadores. Entretanto, existem muitas formas de se comunicar além da comunicação verbal.

Isso não quer dizer que o que você diz não importa. Importa muito. Numa posição de liderança, as pessoas tendem a tomar decisões baseadas no que você disse. Sendo assim, é bom se comunicar de forma muito direta e sempre se certificar se o interlocutor entendeu claramente a mensagem.

Numa posição de liderança, o que você fala ecoa. É muito comum, na Mainô, alguém tomar uma ação baseada em algo que disse numa reunião há 6 meses atrás. Algo que eu nem mesmo lembrava de ter dito. Por isso, em determinadas situações, eu costumo utilizar a seguinte pergunta de verificação: “Pode me explicar o que você entendeu?”. Há um motivo para eu fazer a pergunta exatamente desse jeito. Se você perguntar apenas se a pessoa entendeu, esperando uma resposta do tipo sim ou não, a pessoa provavelmente irá responder que sim, mesmo que ela tenha entendido errado. Afinal, ela não sabe qual o certo, então o que ela entendeu, para ela, é o certo. Agora quando você pede para a pessoa explicar o que ela entendeu, você garante que a mensagem passada foi entendida corretamente.

A diferença entre o que você diz e o que você faz

Acontece que o que você diz é apenas uma pequena parte da sua comunicação como líder. O que você faz comunica muito mais do que o que você diz. Uma pessoa em posição de liderança está muito mais exposta, por isso, basta uma única vez você dizer uma coisa e fazer outra que as pessoas passarão a duvidar do que você diz.

Existe uma expressão em inglês chamada “walk the talk”. Ela quer dizer que você deve ser consistente com aquilo que diz. Quer acabar com sua credibilidade como líder? Diga uma coisa e faça outra.

Aqui vão exemplos de como acabar com sua credibilidade como líder:

  • Pedir para as pessoas chegarem no horário e chegar sempre atrasado;
  • Pedir para os funcionários trabalharem num feriado enquanto você vai viajar;
  • Pedir para os funcionários atenderem bem os clientes, enquanto você os atende mal.

E por aí vai. Acho que a essa altura você já entendeu onde quero chegar. Trata-se de integridade, responsabilidade e caráter. Seja aquilo que você diz.

A diferença entre o que você diz e faz e o que você tolera

Durante muito tempo achei que era suficiente me comunicar bem e tentar, ao máximo, demonstrar nas minhas atitudes o comportamento que esperava das pessoas. Isso funcionou até um certo tempo.

Quando a Mainô começou a crescer, tudo começou a sair do controle. Entraram alguns funcionários totalmente desalinhados com a cultura do time e começaram a acontecer coisas que eu jamais tinha pedido ou mesmo feito. Por exemplo, eu sempre me policiei para não dar feedback negativo em público, para evitar constrangimento. Entretanto, vi um funcionário criticando o trabalho de outros funcionários de uma uma forma que jamais faria.

Esse é apenas um exemplo de muitos comportamentos destrutivos que começaram a aparecer na Mainô. Comecei a me perguntar onde tinha errado. Se eu, que era o sócio da empresa, não agia daquela forma, por que alguns funcionários agiam?

A resposta veio em duas palestras diferentes que assisti. Em cada uma delas, ouvi uma frase diferente que me marcou, mas que no fundo querem dizer a mesma coisa.

“Liderar não é sobre o que você fala, é pouco sobre o que você faz e muito mais sobre o que você tolera.”

Cultura é o pior comportamento aceitável.”

Essas duas frases me marcaram muito e me fizeram refletir sobre minhas atitudes frente aqueles comportamentos inadequados. Não bastava eu dizer que aquilo não era aceitável, não bastava eu mesmo não incentivar aquele comportamento. Eu precisava tomar uma atitude mais drástica.

Na época, na Mainô, tínhamos uma séria dificuldade em punir comportamentos inadequados. Eu, por definição, acredito nas pessoas. Mas, algo que aprendi é que mudar o comportamento de uma pessoa só é possível quando a pessoa quer. Já é um trabalho muito grande mudar nosso comportamento, imagine o de outras pessoas? Tive que reduzir meu grau de tolerância, não por mim, mas pela Mainô.

Sendo assim, passei a adotar um ciclo de feedbacks. Assim damos a oportunidade de a pessoa mudar um comportamento inadequado. Mas se ele voltar a acontecer, essa pessoa não poderá mais seguir na Mainô. Não tolerar é a forma mais clara de comunicar que determinados comportamentos não são aceitáveis. Com isso, foi necessário demitir uma pessoa, tecnicamente boa, mas que seu resultado individual não compensava o prejuízo coletivo. Nessa hora, foi preciso dar um passo atrás e pensar no longo prazo em detrimento do resultado individual. No fim das contas, com apenas uma demissão os problemas foram resolvidos. E o resultado veio mais rápido que o esperado. Já no segundo mês a pessoa que a substituiu superou seus resultados.

A conclusão é que não adianta você apenas dizer que determinado comportamento não é aceitável. Não adianta você apenas tentar ser exemplo para as pessoas. É importante não tolerar comportamentos inadequados. Caso contrário, dará uma carta branca para que outras pessoas possam fazer o mesmo. E se demorar demais a agir pode ser tarde.

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